Восприятие эмоций при текстовом общении
Общение с помощью обмена текстовыми сообщениями занимает большую часть социального взаимодействия современного человека. Редкая мысль существует без эмоциональной составляющей, и редкий собеседник не испытывает никаких эмоций во время беседы – безотносительно того, каким образом осуществляется эта беседа. Но насколько велика вероятность правильно определить эмоции собеседника по написанному им тексту?

В 2005 году было проведено исследование, участники которого должны были отличить эмоции собеседника по текстовому сообщению. Сообщений было два типа – серьезные и саркастические. Исследование показало, что правильно определить удавалось лишь в 56% случаев, что ненамного выше шансов случайного угадывания (50 на 50), против 73% правильных ответов при обмене голосовыми сообщениями. Исследователи сделали вывод, что когда люди пишут что-то по их мнению саркастическое, они и воображают этот текст как звучащий с саркастическими нотками, при этом упуская из виду, что получатель сообщения могут и не «услышать» его таким же образом.
В 2012 году было проведено исследование, целью которого было выяснить, насколько верно определяются по тексту сообщения четыре базовые эмоций – злость, грусть, вина и радость. В исследовании участвовали пары студенток факультета психологии, между которыми уже установлены дружественные отношения. Использовать смайлики или прямо писать об эмоциях им было запрещено. Результаты показали, что при определении злости, грусти и вины количество правильных ответов было не менее 70% (что намного выше 25% вероятности случайного угадывания), а при определении эмоции радости – доходила практически до 100%.

Исследования также показывают, что недостаток словесного выражения эмоций при текстовом общении приводит к ощущению непонимания. Более того, неправильная интерпретация заключенных в сообщении эмоций имеет свойство вызывать недопонимание двух типов: нейтрального (когда мы не видим вложенных эмоций) и негативного (когда мы находим негативные эмоции которые не подразумевались). То есть при недостатке прямого выражения эмоций в тексте люди склонны игнорировать положительные  и находить негативные эмоции там, где не указано обратное.

Но как же «прочитать» эмоции внутри текстовых фраз, если о них не упоминается прямым текстом? Вот несколько советов как лучше понять эмоциональное состояние собеседника при текстовом общении:

1. Предполагайте добрые намерения. В текстовых сообщениях, особенно коротких, легко прочитать любые эмоции. Но рациональнее этого не делать. Если собеседник не пишет прямо «Я зол», то лучше не предполагать, что он зол. Оптимальнее считать, что каждое написанное сообщение несет в себе положительный смысл – тогда меньше вероятность встрять в ненужные споры.

2. Развивайте осознание того, что восприятие и понимание эмоций у каждого человека разное. Людям не только свойственно иметь разные эмоции, но и вкладывать в эмоции различные смысловые составляющие. У каждого из нас за плечами опыт, который заставляет нас понимать и воспринимать эмоции определенным образом. Это касается и текста.
Например, мужчины и женщины по-разному интерпретируют фразы. Если собеседник пишет «Моя жена пропустила нашу годовщину», то мужчины склонны видеть в ней злость, а женщины – сожаление.
Поэтому когда вам кажется, что вы разглядели во фразе эмоции собеседника, напоминайте себе, что всегда есть некоторые причины, в том числе и ваши личностные качества, которые заставляют вас воспринимать сообщение именно таким образом. И эмоции, которые мы находим в тексте, говорят о нас не меньше, чем говорят об авторе этого текста.

3. Изучайте эмоциональный подтекст самих слов. Слова, которые мы используем, имеют определенный эмоциональный заряд сами по себе – например, слова «любовь», «ненависть», «замечательный», «безобразник», «котенок». Прислушайтесь к своим ощущениям во время чтения этих слов, и вы увидите тот подтекст, который они содержат – и это еще до включения этих слов во фразы.
Если в тексте написано «Я люблю этого замечательного котенка» – то легко предположить, что эмоциональный фон положительный. Если написано «Я ненавижу этого безобразника» – легко увидеть отрицательный фон. Но если написано «Этот замечательный котенок тот еще безобразник» – то какие эмоции будут вложены в сообщение?
В таком случае полезно использовать метод «Мешок слов», который заключается в том, чтобы смотреть на каждое слово по отдельности. Насколько положительны слова «котенок» и «замечательный»? Насколько отрицательно слово «безобразник»? Разбираясь, насколько положительно или отрицательно каждое слово, можно выяснить доминирующую эмоцию, которую автор старается выразить.

4. Не допускайте, что вы знаете, что чувствует собеседник. Проблема текстовых сообщений не только в том, что они короткие, но и в том, что они неполные. В сообщениях всегда будет что-то упущено – и у нас не останется выбора, как дополнить пробелы той информацией, которая у нас есть. Мы начнем предполагать, как бы мы себя чувствовали на месте собеседника. Однако существует огромная индивидуальная разница в том, как люди себя чувствуют в той или иной ситуации.
Простой пример – если я спортсмен, или имею положительный опыт занятий спортом, то мне свойственно предполагать, что спорт в целом делает людей счастливее. Если я «увалень», то занятия спортом могут подразумевать для меня негативные эмоции. Всегда перепроверяйте, не дорисовываете ли вы что-то из своего опыта, не делаете ли вы выводы, опираясь исключительно на контекст.

5. Полагайтесь на теории эмоций. Каждый человек имеет свое понятие о том, откуда эмоции берутся и что эмоции означают, не только ученые. Обратившись к собственному пониманию эмоций, можно обнаружить влияние на восприятие наших собственных убеждений о том, как работают эмоции. Считаете ли вы, что чувства вроде злости и грусти независимы и отделимы друг от друга? Или вы предполагаете, что они могут смешиваться? В определенной степени оба эти предположения являются истинными.
Исследования показывают, что людям больше свойственно испытывать отдельные эмоции, такие как страх, при реакциях в ситуации опасности. В то же время те же самые исследования указывают на то, что если мы испытываем одну эмоцию негативного спектра, то вероятнее всего мы испытываем и остальные негативные эмоции. Такой подход очень полезен при интерпретировании эмоций, заключенных в тексте. Если вы обнаружили, что собеседник расстроен, то у вас есть веские основания считать, что он также встревожен и зол.

6. Запрашивайте больше информации. Если этих пяти советов вам недостаточно, чтобы определить, какие эмоции испытывает собеседник – задавайте вопросы. В примере выше, о пропущенной годовщине, если бы мы расспросили собеседника, то могли бы выяснить, что его жена недавно скончалась, и по этой причине пропустила годовщину. Что дало бы нам уверенность полагать, что собеседник скорее расстроен, чем зол. То есть при определении эмоций не стоит предполагать, лучше чаще спрашивать.

Естественно, ни один из этих советов не будет пригодным во всех частных случаях и ситуациях. Поэтому распознавание эмоций по тексту можно считать скорее искусством, чем наукой. Например, вы можете быть уверены, что ваша подруга грустит, даже после того, как она написала вам «Все ок». Вы знаете вашу подругу, вы можете предположить ее эмоции с большой достоверностью. Относитесь к спрятанным в сообщениях эмоциям внимательно и осторожно, и вам удастся добраться до истины.

Уважаемые сообщники, как хорошо вы различаете эмоции собеседника? Как часто у вас получается «читать между строк» и понимать эмоциональное состояние компаньона по переписке? Случалось ли вам сталкиваться с недопониманием – например, при решении рабочих вопросов – когда в письмах или сообщениях эмоции выражены недостаточно? Есть ли у вас собственные наработки и хитрости по распознаванию чужих эмоций в тексте?