Повышать осознанность, сознательность, личную ответственность.
Все время отдавать себе отчет, что и зачем я делаю? для чего мне это нужно? как я на самом деле отношусь к этим людям? чего я от них хочу? на что рассчитываю и почему?

Не умеете вести себя в конфликтных ситуациях, чтобы выходить "чистым" или победителем? Не знаете как сохранять самообладание? Если на вас сорвались, не успеваете перестроиться и чувствуете себя жертвой?

Вы отождествляетесь со своей ролью на работе?
Эти нехорошие агрессоры нападают на вас лично (им не нравитесь вы, ваше лицо, они хотели бы от вас избавиться) или раздражаются на то, что их заказ как-то не так выполнен?
Они зовут вас к себе в гости ради вашего общества или ради функций, которые вы выполняете профессионально?

Отредактировано asd (05-12-2015 15:21:08)

Если источником стресса являются люди - никак!!!! Что помогает от людей (на работе): 1. Не препираться. 2. Переводить стрелки на начальство, погоду, государство. 3. Напугать и тут же успокоить (у вас до сих не открыто окно?? Да вы угарите! Это техника безопасности, нарушение! Ну, ничего, давайте щелочку приоткроем и все станет как надо). 4. Понять что они (люди) не виноваты, они не могут по-другому, они будут такими всегда и со всеми (и мы сами на их месте можем также)

уже прекрасно, если понимаете, что эта роль к вам не пришита)
Представьте себе, что это не вы к ним пришли, а они к вам. Как бы вы хотели, чтобы они себя вели? Подробно представьте, с учетом ваших профессиональных знаний.

Агрессия может задеть только, если вы "подпустили ее к себе лично".
В случае неадекватных граждан, можно применить известную и непобедимую стратегию под кодовым названием: "Нам-очень-важен-ваш-звонок" http://cs6.pikabu.ru/post_img/2014/07/0 … 698868.jpg А именно:

- Здравствуйте, я такой-то, пришел за тем-то.
Скажите пожалуйста, что вас беспокоит? (вежливо, серьезно, корректно - опять же, все зависит от вашего естественного темперамента)
Отличное впечатление производит записывание жалоб в ежедневник не менее А5 формата с умным видом
Расспрашивайте подробно и спокойно, в каком бы тоне не находился собеседник, пока он не выговорится.
Не забывайте использовать фразы типа: "что еще вас беспокоит?", "чего бы вы хотели?" Не думайте о себе в это время. Просто выясняйте информацию как будто это к вам не относится.
Расскажите о том, какие именно типы услуг вы предоставляете.
Если от вас просят чего-то сверху, спокойно сообщаете, что это находится вне вашей компетенции, но вы передадите информацию начальству. Сделайте явно пометку в блокноте.
В это время наблюдайте свое состояние и ощущения. следите за дыханием. Просто отслеживайте и дышите.
Сделайте то, что должны.
Потом говорите ему что он должен.
Если задает вопросы о том, почему он должен - отвечаете на вопросы технологически.
Объясните четко и недвусмысленно, что будет с ним и в какие сроки, если он не сделает то, что нужно.
Вежливо попрощайтесь, пожелайте всего доброго

Если вы знаете, что сделали все, что должны были сделать как специалист и профессионал, все учли по делу, то уходите без осадка.

Это неизбежно.
Все, что вы можете сделать - объяснить.

Этим задавайте серию вопросов отталкиваясь от их утверждений с таким расчетом, чтобы привести их к несостыковкам в их рассуждениях.

Дословно:
- почему вы считаете, что это поможет?
- и, что будет, если я сделаю вот это?
- готовы ли вы нести ответственность за то, что я сделаю как вы хотите?
- напишите пожалуйста расписку.

Задавайте им вопросы так, чтобы уточнять то, что они пытаются донести. Чтобы они сами поняли, что пытаются сказать.
Внятно спрашивайте: "чего вы от меня хотите?" "Что вы хотите, чтобы я сделал?"

Объясняйте снова недвусмысленно. Переспросите, как вас поняли.

Боюсь - это такая распространенная проблема)

Запросто. Тут подразумевается, какого качества обслуживания вы бы хотели, если бы к вам пришел аналогичный вам специалист)

То, что происходит со мной на форумах, значительно веселей и разнообразней. После форумов, клиенты выглядят для меня чудесными, добрыми, воспитанными, и чуткими, предупредительными людьми 

Вы заходите в святая в святых - в ДОМ, куда еще и кровные деньги вложено)

Нет, не учу работать. Это перечисления ключевых моментов стандартного сценария, при котором можно комфортно а) дистанцироваться, б) успешно производить впечатление. Их несомненно нужно соотносить с вашими рабочими задачами.
Но keramogranit правильно написала, с вами, скорее всего, надо разбирать конкретные случаи, для понятности.

Вам нужно осознание процессов и реакций внутри вас. Без осознания нет контроля ситуации.

Подразумеваются те самые рекомендации, которые вы так или иначе должны раздавать. Но, явно надо показать вам корректную форму подачи:
НЕ "переделайте эту трубу" (это диктат, он вызывает раздражение) - забыла, чем конкретно вы сейчас занимаетесь, потом перечитаю
А "эта труба, на 5 см короче чем необходимо, это приводит к тому-то. Через такой-то промежуток времени результат будет таким.
Если кто-то должен за что-то платить штрафы, вы должны пояснить, какой штраф (ответственность) за что, так, чтобы было понятно, что вы просто пересказываете инструкции, и ничего личного.

Конечно, я и говорю, см. абзац выше.

см. выше. Говорите нейтрально, технически, последовательно, как неспециалисту.
Иначе как человек поймет, что он должен делать и зачем.

это поле для развития, либо благодатная почва для конфликтов в противном случае.

Если им не понятно зачем, или форма высказывания кажется не вполне справедливой.

Говорите себе стоп. И начинаете задавать вопросы: "чего вы хотите?" итд

Все спрашивают зачем, а вы просто купите слона.

----

это пример. нужно явно распределить ответственность. Возможно, стоит с начальством завести некую книгу тетрадь, где жильцы расписывались бы под текстом, с которым ознакомлены.

конечно нужно дышать и отслеживать гнев. Наблюдать его. Направлять туда свое внимание. Наблюдать как облака в небе...

Тем, с чего мы начали

Стресс никуда не уходит,и его никак нельзя подавить,если он есть то он есть,можно лишь заглушить лекарствами но не более.Себя не обманешь,единственое это комплексная терапия !
1) здоровый образ жизни (Правильное питание + спорт + здоровый сон )
2) саморазвитие( чтение книг,и вообще думать головой)
3) смотреть на жизнь проще! иначе никак!

Разложу батарейки или подведу к стенду с батарейками, ткну на три вида самых продаваемых. Попрошу присмотреться к ним и убегу к мужику. Мужик в фейке от Бриони уже будет выносить мозг серьезнее (самые му..дрые и жадные приезжают на крутых тачках(понторезы с баблом),это примета железобетонная). Скорее всего он обвинит меня в неспособности раскидывать своими куриными мозгами, я предложу обратиться к сопроводительной документации интересуемых моделей вон на том диванчике, пока я не настрою демонстрацию. Вернусь к бабке. Бабушка, оставленная одна, при виде мужика с телеком, внимание переключит на него (вот же ж гад, пришел, выпендривается на такой дорогой телевизор, наворовал), и никаких проблем с покупкой батарееек не будет, я ей еще и напомню, что их можно поменять, приходите с пультом и т.д. Потом 40 минут мы с мужиком будем ползать по экранам и скорее всего он уйдет искать где дешевле. Это немного не типичная история. Типичная с возвратами испорченного товара, "подберите мне то, незнамо что", "почему это столько стоит, вы с ума сошли", "я пожалуюсь на вас Путину").

Мне кажется ты слишком глубоко ушел в процесс. Ты предлагаешь больше, чем от тебя ждут. Если им нужна вентиляция "шоб тянула" предлагать перекраивать всю хату, это полный шок для них. Потому что так живут ВСЕ. И ты ничего с этим не сделаешь и твои рекомендации, даже выслушав спокойно, пошлют потом во всеми любимое место.
-не хотят проверку - хорошо, распишитесь, пожалуйста, здесь (что я заходил, отказ звучит опаснее), всего доброго
-неправильная установка - а вот знаете у вас тут неправильно то-то, то-то, имейте в виду (или распишитесь тут), всего доброго
-не тянет из-за неправильной установки - либо переделывайте, открывайте окно, либо ставьте принудительную вентиляцию, всего доброго
-вот это, а у соседей, столько вызывали - не моя компетенция, этим занимается другой отдел, ничем не могу помочь, всего доброго
В ворде можно оставить все напечатанным(шаблоны), кроме адреса и имени, на месте ручкой черкнуть. Ничто не мешает заводить журналы (тетради обычные). Если случится разборка (что очень вряд ли, не все смогут заявление даже грамотно заполнить), подойдут любые клочки бумаги с датой, причиной и подписью (у нас такой договор был позорный от руки, а с ним мы суд выиграли).
Мы все меняли, трубы, счетчики. Приходило много народу. Все неразговорчивые, только по делу, пару слов. Возможно это стратегия. Сложно продолжать негативить, если натыкаешься на стену.

Не только фильме про обезьян можно узнать об этом факте. Поза силы

На Бога надейся, а верблюда привязывай.

Стресс это состояние повышенного напряжения организма как защитная реакция на различные неблагоприятные факторы (голод, холод, физические или психические травмы и т. п.). И реакция эта определяется биохимией, а не разумом одинакова по сути для всех млекопитающих. Так что иди в пень

У меня был небольшой опыт работы в тех.поддержке провайдера. Такие абоненты попадались довольно часто. Несли полнейшую чушь. У некоторых это было увлечением, позвонить в тех.поддержку и поорать, покритиковать компанию, душу наверное отвести. В такой крупной компании конечно, психологами, были разработаны алгоритмы ведения диалога, так чтобы погасить конфликт и не потерять клиента. Выслушать. Поставить на некоторое время на удержание, чтобы успокоился немного.
Если не смог погасить конфликт, то алгоритм предписывал оформить претензию со слов абонента для рассмотрения начальству. Если это не помогало, то переводили стрелки на старшего специалиста, т.е. отводили агрессию от себя на начальство. Они за нас ответственны. Они дают нам указания. Вот к ним и претензии. А если старший не справляется, то переводит на претензионную линию, где сидят проф. психологи, которые умудряются не только погосить конфликт, но и впарить клиенту еще какие-нибудь услуги.

Отредактировано Неважно (06-12-2015 12:25:44)

Чтобы развить стрессоустойчивость нужно чаще сталкиваться со стрессовыми ситуациями, иначе никак.